【E美のイライラ】職場でお客様から理不尽な苦情を言われて夜も眠れない

接客業をしていると、理不尽な苦情をぶつけてくるお客様がいます。

こちらに非がないときでも下手に出なければならないため、帰宅後に抑えていた怒りがわいてきて、夜も眠れません。

【戸田さんが解決】怒りの悪循環に巻き込まれないことが重要

「カスハラ」という言葉をご存じでしょうか？

昨今は、接客業の方々から「悪質なクレームで過度な欲求や謝罪を求めてくるお客様への対応に困っている」という相談をよく耳にします。このような悪質なクレームのことを、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と言います。

接客の際には、誠実な対応が求められるものの、威厳的な態度をとられたり、人格を否定するような暴言まで吐かれたりしたら、怒りや恐怖を覚えることもあるでしょう。

相手はお客様で、自分はお店側の立場であれば、たとえ悪質なクレームでも、穏便に対応しなければいけませんよね。「どうして、私がこんなことを言われなくてはならないの？」「理不尽だ」「悔しい」といった思いが込み上げてきてしまうのもよくわかります。そういったカスハラの経験から、“接客するのが怖くなってしまった”という人もいるほどです。

カスハラは今や、社会問題になりつつあります。ひどい態度をとる人は、同じようなことをどこでもしている可能性が高いため、カスハラを完全になくすということは難しいかもしれません。

だからこそ、あなた自身は負の気持ちに引っ張られないようにしたいものですよね。

クレーマーへの怒りが抑えられないと、寝つきが悪くなり、睡眠の質や目覚めが悪くなってしまう今回のようなケースも少なくありません。さらに、寝不足でイライラしがちになるという悪循環に陥ってしまうことは避けたいものです。 

【おすすめ習慣】「いいこと、うれしかったこと」を書きだす

寝る前に昼間の出来事を思い出して怒りがわいてしまうとき、そのイライラにフォーカスしないように意識をそらしましょう。

例えば、あなたが接客するお客様の中には、笑顔で感謝の気持ちを伝えてくれる人もいるはずです。仲良くなった常連のお客様のことや、言われてうれしかったことなど、イライラが収まるような出来事を思い浮かべてみるのがおすすめです。

とはいえ、怒りを思い出したタイミングに、突然いいことを思い浮かべるのは難しいもの。そこで、まずは日頃からうれしかったこと、よかったことを書き出しておくようにしましょう。そして、何か嫌なことがあったら、書き出したことを思い出すようにするのです。

心と体を休ませる方法を見つけていこう

また、イライラしているときは、自律神経の交感神経が優位になっているので、体はアクセルを踏んでいるような状態です。ぐっすり眠るには、ブレーキになる副交感神経を優位にする必要があります。そのために、まず心と体をリラックスすることをしましょう。

自律神経研究の第一人者である順天堂大学医学部の小林弘幸（こばやし・ひろゆき）教授は、自律神経を整える方法として、次のようなことを推奨しています。

• 深呼吸する（6秒吐いて3秒吸う。これを1～3分間続ける）
• うれしいことを思い出す

こういったことも、ぜひ取り入れてみてください。

特に夜は心身を休める貴重な時間です。就寝前に心地よく過ごせるよう、リラックスできる方法を増やしていきましょう。

戸田久実（とだ・くみ）さんプロフィール

アドット・コミュニケーション株式会社代表取締役。一般社団法人日本アンガーマネジメント協会理事。
立教大学卒業後、大手企業勤務を経て研修講師に。銀行・生保・製薬・通信・総合商社などの大手民間企業や官公庁で「伝わるコミュニケーション」をテーマに研修や講演を実施。対象は新入社員から管理職、役員まで幅広い。

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